SATSO eğitim salonunda düzenlenen eğitim, ABİGEM eğitmenlerinden Reha Tartıcı tarafından verildi.
“Sürpriz yap, ezber boz, samimi ol”
Reha Tartıcı, Müşteri Memnuniyetinin önemine vurgu yaptığı konuşmasında, “Memnuniyet, müşterinin beklentisine göre değişir. Rakip kuruluşun, başka müşteriye ya da kendisine verdiği ürünü, hizmeti ve fiyatı öğreninceye kadar sürer. Bu durumda işletmenin kendisine ‘müşterinin istediğini yaparsam ne kaybederim ya da ne kazanırım veya müşterinin istediğini yapmazsam ne kaybederim ya da ne kazanırım’ sorularını sorması gerekir. Müşteriyi satış öncesi, satın alma sırasında ve satış sonrasında memnun etmek için müşteriye sürprizler yapmak (indirim, promosyon vs.), bilinen, alışılmış ezberi bozmak gerekir. Standartların dışına çıkarak, farkındalık yaratarak müşterinin sizi tercih etmesini sağlamalısınız ve en önemlisi müşteri ile samimi olmalısınız. Müşteriler çoğunlukla arada oluşan bağ sayesinde sizinle çalışırlar. Samimi bağ size güvenmelerini sağlar ve bu sayede ara ara gelen müşteriniz sadık müşteri haline gelebilir” dedi.
“Müşteri gibi düşünün”
Tartıcı, müşteri ile empati kurarak hareket edilmesi gerektiğine dikkat çekerek, “Sadık müşterinizi başkası sizi sormadan bile tavsiye edebilecek düzeye getirebilirsiniz. Eğer müşteriye ne kadar çaba harcadığınızı samimice belli ederseniz müşteri işi hallolmadığı halde ‘sorunumu çözemediler ama ellerinden geleni yaptılar’ diyerek tekrar sizi tercih eder. Müşterinizin algı haritasında aslında zayıf olan rakibiniz güçlü görünüyorsa büyük tehlikedesiniz demektir. Rakibinizin size göre yaptığı ufak bir iyileştirme müşterinin gözünde açık ara farkla rakibi öne çıkarabilir. Sizi en çok rahatlatacak olanı ise aslında rakibinizin sizden çok güçlü olup müşterinizin gözünde zayıf olması sizi yıkmasına imkan yoktur. Sizin en ufak hamleniz bile sizi çok daha yükseklere taşıyacaktır” diye konuştu.
Şikayet karşılama, gözlem, keşif, kantitatif anket, kalitatif anket, analiz ve raporlama gibi konulara da yer veren Tartıcı; “Unutmayın! Çalışanlar sizin en önemli iç müşterilerinizdir. Dış müşterilerinizden önce çalışanlarınızı memnun etmelisiniz” dedi.
Sakarya Ticaret ve Sanayi Odası’nda gerçekleştirilen “Satış Sonrası Müşteri Hizmetleri” eğitimine üyeler tarafından yoğun ilgi gösterildi.
